テレマーケティングは、数ある営業手法の中でも効果的な手法の一つです。数多くの企業で採用されており、成果が上がっているメジャーな手法といっていいでしょう。
ただその詳細な中身と、効果を上げるためのポイントについては意外と知られていません。
本記事では、「売上をよりアップしたい」「自社の営業活動をより効率化したい」と考えている経営者や企業担当者の方にとって、テレマーケティングを理解する参考になれば幸いです。
1. テレマーケティングとは
電話を活用したテレマーケティングは、企業活動において一般的に取り入れられている手法です。ここでは、どんな種類があるのか、メリットやデメリットなどについて解説します。
1-1. 自社からアプローチするアウトバウンド
アウトバウンドとは、コールセンタースタッフから顧客に電話を発信する業務のことをいいます。そのポイントを、以下に記します。
＜アウトバウンドのポイント＞
◇アウトバウンドの目的
・新規顧客の獲得／新しい商品や新サービスの案内
・既存顧客のフォロー／自社商品を利用したことのある顧客への案内
◇アウトバウンドの種類
・BtoC／顧客個人へのコール
・BtoB／お客様企業へのコール
1-2. 顧客からの電話に対応するインバウンド
インバウンドとは、お客様からかかってきた電話をコールセンタースタッフが受ける業務のことです。そのポイントを、以下に記します。
＜インバウンドのポイント＞
◇インバウンドの目的
・各種メディアに受付窓口として電話番号を記載し、お問い合わせや資料請求、申し込みなどを受け付ける
◇インバウンドの種類例
・キャンペーンの事務局
・1年のうちの繁忙期における応答率向上策
・DM送付に対する受付窓口
2. アウトバウンドのメリット
2-1. アプローチするターゲットを選べる
アウトバウンドの最大のメリットは、アプローチするターゲットを選べるという点です。自社の商品やサービスをどういったターゲットに採用してもらうか、その対象を自社で設定できます。
インバウンドの場合はお客様の方からアクションを起こされますが、アウトバウンドの場合はこちらから積極的にアプローチできます。以下、その種類を記します。
◆今後のサービスの波及効果を視野に入れ、業界のリーディングカンパニーに導入して欲しい
◆サービスを導入して頂くことでメリットが生まれるイメージが持てる企業に優先的に営業したい
◆テストマーケティングとして、まずは一部のエリアに絞って営業をして効果を試したい
2-2. 自ら顧客を作り出すことができる
アウトバウンドの最大のメリットは、新規で顧客を獲得し、売上げを拡大できることです。そのためには、自社の商品やサービスと相性の良い精度の高いリストや、まずは商談の機会を作る成功率の高いトークスクリプト、スタッフの訓練といったことも重要になってきます。
アウトバウンドのテレマーケティングのニーズが高い理由は、企業がアウトバウンドにかける金額以上に利益を出しているケースが多いからです。
企業の成長には、新規の顧客獲得は欠かせません。自社で多くの営業マンを抱えることなく営業アプローチできるアウトバウンドは、企業のニーズにマッチしたサービスといえるでしょう。
2-3. マーケティングができる
アウトバウンドは、新規顧客の獲得のために、初回訪問のアポイントメントの確約を目指すことが大多数です。そのプロセスにおいて、自社の商品やサービスがターゲット設定した個人や企業にとってどれほど好評なのかを把握することができます。
新規の売上げを追うだけでなく、自社の商品やサービスの改善点、競合商品との差別化トークの発見など、マーケティングができるのも重要なメリットです。
3. アウトバウンドのデメリット
3-1. 興味を持ってもらえる確率が低い
アウトバウンドは、お客様に商品やサービスに対して興味を持ってもらうことからスタートします。断られたり、迷惑がられたりすることも頻繁にあります。
もともと100件電話をかけて、ちゃんと話を聞いてもらえるのは1～2件という想定の手法なのです。そういった割り切りができるオペレーターの養成や、反応が高いトークスクリプトの準備、精度の高いリストなど、確率を上げるスタンスで実施する必要があります。
4. インバウンドのメリット
4-1. 売上げにつながる
インバウンドの大きな特徴は、“お客様が既に商品やサービスに興味を持っている”という点です。アウトバウンドは電話をかけるターゲットの属性で確度を高める必要がありますが、インバウンドの場合は商品・サービスの話に最初から入れます。
商品知識やサービス内容に詳しく、関連商品との組み合わせを提案できるスタッフを用意すれば、インバウンドは売上げ機会を作りやすいというメリットがあります。
4-2. 顧客満足が向上する
資料請求や各種お問い合わせ、申し込みなど、様々な目的でお客様からかかってくるインバウンドですが、基本は丁寧で親切な説明をするという姿勢が大切です。
そうすることで、お客様に感謝され、企業のイメージアップにもつながっていきます。
5. インバウンドのデメリット
5-1. マニュアル整備とオペレーター教育が肝心
インバウンドは、お客様を選べません。そのため、商品やサービスに関するあらゆる知識、クレーム対応、関連商品の提案など、幅広い知識が要求されます。
お客様に安心して頂く対応を実現するためにはそういった体系的なマニュアルの整備と研修が必要になってきます。
6. まとめ
いかがだったでしょうか。
テレマーケティングは、運用次第で大きな成果を得られる効果的な手法です。ネオクリエイトでは、丁寧な導入準備から最新の成功事例も含めて、お問い合わせ頂いたお客様に案内させて頂いています。
まずはお気軽にお電話下さい。
