営業代行でよくある失敗事例とトラブル対策【契約前に必ず確認】

2025年11月30日

「営業代行会社と契約したが、全く成果が出ずに解約した」「強引な営業をされて、見込み客からクレームが来てしまった」

これまでの記事で営業代行の魅力や活用法をお伝えしてきましたが、光があれば影もあります。残念ながら、営業代行の導入に失敗し、時間とお金を無駄にしてしまう企業は少なくありません。

しかし、失敗事例を詳しく分析すると、その原因のほとんどは「代行会社のスキル不足」そのものよりも、「事前のすり合わせ不足」や「丸投げ体質」に起因していることがわかります。つまり、発注側が知識武装し、適切なマネジメントを行えば、これらのトラブルは未然に防ぐことができるのです。

本シリーズの締めくくりとして、営業代行で頻発する3大トラブルと、その具体的な回避策を徹底解説します。契約書にハンコを押す前に、必ずご一読ください。

1. 失敗事例①：「アポの質」が悪く、受注につながらない

最も多い失敗パターンがこれです。「アポは約束通り10件取れた。しかし、訪問してみると『とりあえず資料を送ってくれると言うから承諾しただけ』『今は全く検討していない』という、温度感の低い客ばかりだった」

これでは、営業担当者が商談に費やした移動時間や準備時間がすべて無駄になります。成果報酬型でアポ単価を支払っている場合、費用対効果は最悪です。

【原因】成果地点（ゴール）の認識ズレ

代行会社（特にアポ数で評価される会社）は、「とにかくアポ数を稼ぎたい」と考えます。そのため、ハードルを極限まで下げて、「ご挨拶だけでも」と強引にアポイントにしてしまうのです。

【対策】「アポイントの定義」を契約書に明記する

「アポイント」とは具体的にどのような状態を指すのか、契約前に定義書（要件定義）を作成し、合意してください。

▼ 失敗しない定義の例

NGな定義： 「担当者と通話し、日程調整ができた状態」
OKな定義： 「決裁権を持つ担当者（課長以上）に対し、サービス概要を説明し、具体的な導入課題や予算感についてヒアリングができた上で、商談の承諾を得た状態」

さらに、「BANT条件（Budget：予算、Authority：決裁権、Needs：必要性、Timeframe：導入時期）のうち、2つ以上が確認できない場合は成果として認めない」といった検収基準（成果承認基準）を設けることで、質の低いアポを排除できます。

2. 失敗事例②：自社のブランドイメージが悪化した

「御社の委託先から、一日に何度も電話がかかってきて迷惑だ」「断ったはずなのに、別の担当者からまた電話が来た」「口調が馴れ馴れしく、失礼だった」

こうしたクレームが、お客様相談室やSNSに寄せられるケースです。営業代行は「貴社の看板」を背負って電話をかけます。相手からすれば、社員だろうが代行だろうが関係ありません。代行会社の不手際は、そのまま貴社の評判（レピュテーションリスク）に直結します。

【原因】リスト管理の不備とスクリプトの未監修

重複架電： 複数のスタッフが、同じリストに対して連携なしに電話をかけている。
架電禁止リストの未共有： 過去にトラブルになった顧客や、取引中の顧客に営業をかけてしまった。
質の低いトーク： 「ガチャ切り」や「煽り口調」など、成果を急ぐあまりマナーを無視している。

【対策】運用の透明化とDo-Not-Callリストの徹底

トークスクリプトの完全監修： 代行会社任せにせず、必ず自社で内容を確認・修正してください。ブランドイメージに合わない表現は削除させましょう。
NGリスト（Do-Not-Callリスト）の共有： 「ここには絶対にかけてはいけない」というリスト（既存顧客、競合他社、クレーム先など）を共有し、システム上で架電ロックをかけるよう指示します。
通話ログのモニタリング： 抜き打ちで良いので、実際の通話録音データを聞かせてもらいましょう。マナーに問題があれば即座に指摘し、改善が見られない場合は担当者の変更を申し入れてください。

3. 失敗事例③：思ったよりも費用がかさみ赤字になった

「成果報酬型だから安心していたが、気づけば予算を大幅にオーバーしていた」「解約しようとしたら、違約金を請求された」

【原因】「隠れコスト」と「契約期間」の見落とし

成果報酬型の単価だけに目を奪われ、初期費用やリスト代、システム利用料などのランニングコストを見落としている場合があります。また、多くの契約には「最低契約期間（3ヶ月〜半年）」や「解約予告期間（1ヶ月前告知）」が設定されています。「成果が出ないから明日辞めたい」と思っても、数ヶ月分の費用を払い続けなければならないケースがあります。

【対策】トータルコストのシミュレーションと撤退ラインの設定

見積もりの段階で、以下の項目をクリアにしましょう。

初期費用・月額固定費： 成果ゼロでも発生する費用はいくらか。
リスト代・通信費： 別途請求か、込みか。
課金対象外の条件： 「アポ当日にお客様都合でキャンセルになった場合」費用は発生するか（通常は発生しない契約にすべきです）。
解約条件： 成果が出ない場合、即時解約できる条項が入っているか。

また、あらかじめ「撤退ライン（損切りライン）」を決めておくことを強くおすすめします。例：「開始2ヶ月で受注が0件、かつ有効商談数が5件以下の場合は解約する」

4. トラブルを未然に防ぐマネジメントの心得

営業代行を成功させている企業に共通しているのは、代行会社を「下請け業者」として扱わず、「パートナー」として接している点です。

丸投げは厳禁！「ブラックボックス」にしない

「お金を払っているんだから、あとはよろしく」と丸投げすると、代行会社は報告頻度を下げ、活動内容が見えなくなります（ブラックボックス化）。契約時に「週次ミーティングの実施」を義務付け、以下のPDCAを一緒に回しましょう。

数値の確認： 架電数、接続率、アポ率の推移。
定性情報の共有： 「受付突破の際、AのトークよりもBのトークの方が反応が良い」「この業界は今、繁忙期で捕まらない」といった現場の肌感覚。
ナレッジの吸い上げ： 成功した通話データを聞き、自社の営業マニュアルに反映させる。

自社プロダクトへの「愛」を伝える

代行会社のオペレーターは、同時に複数のクライアントの案件を抱えていることがあります。その中で、貴社の案件に力を入れてもらうためには、動機づけ（モチベーション管理）が重要です。キックオフミーティングで、「この商品がなぜ世の中に必要なのか」「誰を幸せにするのか」というビジョンを熱く語ってください。「ただの商材」ではなく「意義のある商品」だと認識してもらうことで、トークの熱量が変わり、結果としてアポ率向上につながります。